A TAM
IDALBERTO CHIAVENATO
Pilotada
cuidadosamente pelo Comandante Rolim, a TAM foi considerada a empresa
do ano pela Revista Exame (2000). A principal característica que se nota
na TAM é a informalidade. A identidade da empresa se confunde com a do
Presidente como se em cada cabine, lá estivesse ele pilotando. Trata-se
de uma empresa totalmente voltada para o cliente e com uma cultura
própria: o estilo TAM de voar e de tocar a empresa. A cada dia a empresa
recebe cerca de 500 currículos de candidatos. O que os atraí é a
mística de uma empresa dinâmica e empreendedora. A TAM é uma das
empresas brasileiras que mais investe em treinamento. Ela forma 40
comissários a cada três meses. Depois disso, elas voltam para as salas
de treinamento por um período de 20 dias a cada ano. A equipe a bordo é
totalmente responsável pela preparação e limpeza da aeronave. A verba
anual de treinamento alcança 10 milhões de dólares valor equivalente ao
da verba de propaganda. Boa parte desse dinheiro é consumido em cursos
de pilotos no exterior. Formar um comandante de Fokker não sai por menos
de 50.000 dólares. Mas isso não significa que os funcionários tenham um
emprego vitalício e tranqüilo. A rotatividade do pessoal da linha de
frente é propositalmente elevada. A cada ano, 25% do contingente de 500
comissárias e 800 balconistas é substituído. Por quê? O relacionamento
diário com os passageiros é desgastante e não se pode contar com
funcionários mal humorados para atender o cliente. Nesse aspecto, a TAM
segue um conceito semelhante ao do McDonald´s e da Singapura Airlines.
A
mágica de encontrar clientes resulta da combinação de uma cultura de
informalidade e disciplina monástica. O traço da informalidade da TAM
remonta as primeiras experiências do comandante Rolim, que por décadas
foi piloto de táxi aéreo viajando em contato direto com seus passageiros
sentados no banco de trás. Quanto à disciplina do pessoal, a TAM fez um
estudo científico de todas as etapas do relacionamento do cliente com a
empresa desde que ele toma a decisão de viajar.
Descobriu que são
feitos 16 contatos, em média - desde o telefonema para reservar o vôo
até que ele apanhe a mala no aeroporto do destino. Depois disso a TAM
procurou assegurar um nível de satisfação adequado em cada um desses
contatos do cliente com a empresa para garantir a sua satisfação e
excelente atendimento.
Leia o caso “A TAM”, reflita e responda as questões.
1. Como você caracteriza a TAM como empresa informal e moderna?
2. Em um rumo altamente competitivo, como a aviação comercial, como você vê a estratégia da TAM para conquistar clientes?
3. Quais os aspectos do estudo de caso que estão relacionados com a Teoria das Relações Humanas?
4. A satisfação dos empregados reduz a rotatividade? Por que a TAM mantém sua rotatividade elevada?
Respostas
1) A TAM possui uma cultura organizacional muito forte de disciplina, informalidade e de valorização do cliente.
Esses valores se refletem na sua política de admissão, treinamento e de demissão de funcionários, uma vez que, comprovadamente, a sua rotatividade é bastante alta.
No entanto, ela apresenta um espírito jovial e uma forte orientação para o seu público, atuando de maneira a encantá-lo.
2) A empresa investe pesadamente em recrutamento, seleção e em treinamento de seu pessoal, buscando alcançar a excelência do seu atendimento e proporcionando uma experiência única aos seus passageiros.
Além disso, ela está atenta às necessidades dos seus clientes, interagindo constantemente com eles, antes mesmo de pegarem o voo.
3) A teoria das Relações Humanas está voltada para a interação do colaborador com o ambiente e os fatores que podem interferir na sua motivação e na satisfação com o seu trabalho.
O que se pode observar é que a empresa investe bastante em treinamento para que seus funcionários estejam sempre aptos a desempenharem as suas funções, da melhor maneira possível; entretanto, a rotatividade na empresa é muito elevada para prevenir que o desgaste com as tarefas não arranhem o relacionamento com os clientes.
4) Não, não reduz.
Como nos informou o enunciado, a TAM tem a sua estratégia bastante orientada para o seu relacionamento com o cliente.
Por esse motivo, ela costuma "substituir" os seus funcionários de linha de frente com bastante frequência para evitar que o desgaste deles comprometa o atendimento ao cliente.
Espero ter ajudado!