Um restaurante está localizado em uma região nobre da cidade, com uma equipe qualificada e um cardápio variado e bem aceito. Ainda assim, muitos clientes avaliam o serviço do restaurante mal, ainda que avaliem a comida de forma positiva. Essa situação influencia diretamente a evolução dos negócios do restaurante. Foi contratado um consultor de qualidade, que fez algumas observações acerca de aspectos intangíveis da experiência do cliente que justificam a má avaliação do público.
I. A vizinhança do restaurante, embora em região nobre, é muito suja e tem cheiro desagradável graças a um córrego poluído, especialmente em dias quentes.
II. As cadeiras do restaurante são muito desconfortáveis, o que influencia a avaliação da experiência do cliente do restaurante.
III. Os preços dos pratos do restaurante são muito baixos quando comparados com a concorrência, passando a impressão de baixa qualidade.
São verdadeiras:
A I apenas
B I e II
C I e III
D II e III
E I, II e III
Respostas
Resposta:
Letra B - 100% apol
Explicação: B I e II
Gabarito: B. As alternativas I e II trazem aspectos de intangibilidade do serviço oferecido pelo restaurante, ainda que a alternativa II se refira à estrutura física. Já a alternativa III se refere a estratégia de precificação, um aspecto mercadológico e não de qualidade (Aula 1, Tema 1).
A comida que o restaurante oferece aos seus clientes recebe boa avaliação por parte dos consumidores, porém o consultor deve avaliar o ambiente externo, ou seja, o ambiente que o restaurante oferece para os consumidores poderem apreciar a refeição no local. A resposta correta é a letra B) I e II, apenas.
Avaliação do consultor
O local em que o restaurante está pode ser o ponto que mais prejudica o mesmo, sendo necessário observar a vizinhança e o comportamento das pessoas no local.
Além disso, se o restaurante puder fazer investimentos em assentos e mesas mais confortáveis poderá induzir pessoas a consumirem no local.
Comentário sobre a afirmativa incorreta:
III) Os preços baixos podem ser o principal potencial da empresa para ganhar clientes.
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