Question

Dentro do Service Desk que você coordena, um determinado incidente ocorreu no Nível 1 de Atendimento. Depois das duas horas de SLA para Nível 1, o incidente foi mapeado pela equipe Nível 2 como algo já ocorrido, e acabou sendo transformado em problema a ser atendido pelo Nível 3. Entretanto, o Nível 3 depende de uma outra empresa, pois não há desenvolvimento dentro de sua empresa. Nesse momento, é importante que você tenha em mãos:

O Contrato de Apoio com o seu departamento responsável.

O Contrato de Apoio com o fornecedor responsável.

O Acordo de Nível Operacional com o fornecedor responsável.

O Acordo de Nível Operacional com o departamento responsável.

O Acordo de Nível de Serviço com o cliente responsável.

Answer 1

Resposta:

O Contrato de Apoio com o fornecedor responsável.

Explicação:

Quando eu possuo uma empresa terceira que realiza determinado tipo de serviço para entrega de serviços de tecnologia da informação ele contém esse contrato que garante que ele fornecerá o serviço dentro de um determinado prazo, o seu custo, o nível de serviço.

Por exemplo:

Preciso consertar uma máquina que deu pau em 5 dias úteis, esse contrato de apoio indica que o meu terceiro dará esse suporte a ele.

Espero ter sido claro, bons estudos.