De acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), assim como em todo relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e empresa sofre uma evolução com o tempo: primeiramente, o cliente é um estranho para ela, pois desconhece o serviço. Depois, ambos se tornam conhecidos, então amigos e, por fim, no grau máximo do relacionamento, os clientes se tornam parceiros da empresa.
Conforme o que foi apresentado, podemos dizer que parte do processo de criação do valor é também de responsabilidade do cliente. Assim, analise as ações que o marketing deve tomar para atender e satisfazer os clientes, conforme a sequência evolutiva do relacionamento cliente-empresa apresentada. A seguir, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda.
1. Clientes como estranhos
2. Clientes como conhecidos
3. Clientes como amigos
4. Clientes como parceiros
( ) Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente.
( ) Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa.
( ) Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente.
( ) Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridade entre cliente e empresa.
Assinale a alternativa com a sequência correta.
A. 1, 2, 3, 4.
B. 1, 3, 2, 4.
C. 3, 4, 2, 1.
D. 3, 4, 1, 2.
E. 2, 1, 4, 3.
Respostas
Resposta:
Resposta Correta:
CorretaC.
3, 4, 1, 2.
Explicação:
Resposta Selecionada:
CorretaB.
3, 4, 1, 2.
Resposta Correta:
CorretaB.
3, 4, 1, 2.
Feedback da resposta:
Parabéns! Você conhece o relacionamento cliente-empresa. No processo de construção do valor, o cliente inicia como um estranho, pois ainda não há relacionamento. Os esforços do marketing são feitos para atraí-lo e conquistá-lo. Como conhecido, já consumiu o serviço e, portanto, os esforços são direcionados a familiarizá-lo e a satisfazê-lo, para que ele não busque a concorrência. O cliente amigo é o que continua comprando, a empresa o conhece melhor como consumidor e desenvolve ofertas personalizadas a ele, fazendo surgir uma confiança que transforma a familiaridade em amizade. O cliente parceiro, cuja confiança vai aumentando com as interações satisfatórias, está em um estágio de compromisso com a empresa.