Question

A oferta de serviços de qualidade abarca fidelização e envolvimento do cliente interno das organizações. Nesse sentido, Lourenço et. al. (2017, p. 121) afirmam que “[...] a competitividade de uma organização está alicerçada, de acordo com Barney (1991), além da percepção dos fatores ambientais, mas, fundamentalmente, no desenvolvimento e articulação dos recursos internos da organização, ou seja, nos funcionários, que, mesmo de maneira inconsciente, são responsáveis pela manutenção ou alteração”.


Considerando isso, enumere os itens a seguir na ordem que representa como qualidade e liderança em serviços, com foco no consumidor, devem ser estruturadas.
( ) Apoio da alta gerência.
( ) Fidelidade do funcionário.
( ) Satisfação do funcionário.
( ) Percepção de valor e satisfação do consumidor.
( ) Qualidade de serviço e produtividade.


Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

A. 2, 3, 5, 4 e 1.
B. 1, 3, 2, 5 e 4.
C. 1, 4, 5, 2 e 3.
D. 3, 1, 2, 5 e 4.
E. 1, 3, 5, 2 e 4.

Answer 1

Resposta Correta:

1, 3, 2, 5 e 4.

Feedback da resposta:

Resposta correta: conforme estudamos ao longo da disciplina, para que a empresa possa obter liderança em serviços é importante que a prestação destes resulte na satisfação do consumidor. Isso implica no envolvimento da estrutura da organização, desde a alta gerência, para que o colaborador interno esteja satisfeito também. Este, quando fidelizado, terá maiores chances de prestar um serviço de qualidade e, assim, satisfazer o consumidor.

Answer 2

Resposta:

D

Explicação:

1, 3, 2, 5 e 4.