Como você, gerente do setor de atendimento ao cliente, orientaria Cláudia a administrar esse conflito?
b) O que você faria para deixar a cliente satisfeita e não permitir que ela fique com uma má impressão da empresa?
Respostas
Resposta:
a) A primeira etapa seria pedir desculpas à cliente e solicitar que deixe separado o produto errado, pois entregariam a mercadoria correta no mesmo dia, informando que esse tipo de situação não ocorreria novamente. Além disso, comunicar que iriam verificar o que havia acontecido, agradecendo-a por ter ligado, pois assim poderia realizar um novo treinamento para a equipe, evitando outros problemas como esse.
b) Nesses casos, é interessante impressionar o cliente, portanto, deve-se entregar mais do que ele espera. Nessa situação, além de trocar o tipo de balas, deve-se presentear a cliente com uma quantidade superior daquela comprada e, ainda, oferecer outros produtos que ela goste, ou seja, produtos extras que ela já tenha consumido e que estejam registrados no banco de dados da empresa; e se não estiver anotado, deve-se perguntar para cliente e fazer o registro.
Explicação: