O nível de qualidade percebido por um cliente com relação a um serviço é determinado pela diferença entre a qualidade esperada antes de receber o serviço e a qualidade experimentada durante e após a sua prestação.
FIGUEIREDO, K. F.; OZÓRIO, G. B.; ARKADER, R. Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes. Revista de Administração Contemporânea, v. 6, n. 3, p. 55-73, 2002.
Cabe ressaltar que o papel exercido pelo cliente nos serviços é diferente do seu papel na produção de bens e produtos, uma vez que, no processo de produção do serviço, o cliente exerce uma participação e influencia em seus resultados, ao passo que, na produção de um bem e/ou produto, o cliente não tem envolvimento. Considerando as informações apresentadas no texto, sobre a interação e influência na participação do cliente no processo de produção dos serviços, avalie as afirmações abaixo.
I. Na participação do prestador de serviço interações criadas por clientes influenciam a eficiência do processo de serviço e essa é uma contribuição.
II. A contribuição e participação do cliente no processo de serviços envolvem os insumos e as informações fornecidas pelos clientes para que a organização possa produzir o serviço.
III. A participação do prestador de serviços, durante o processo de produção e execução deste, envolve os recursos usados na produtividade da organização, como os equipamentos necessários e as habilidades dos profissionais para que o serviço seja executado.
É correto o que se afirma em:
Alternativas
Alternativa 1:
I, apenas.
Alternativa 2:
II, apenas.
Alternativa 3:
I e II, apenas.
Alternativa 4:
II e III, apenas.
Alternativa 5:
I, II e III.
Respostas
Resposta:
Alternativa 5:
I, II e III.
Explicação:
Página 148
A Participação do Prestador de Serviços, durante o processo de produção
e execução deste, envolve os recursos usados na produtividade da organização, como os equipamentos necessários e as habilidades dos profissionais para que o serviço seja executado. A contribuição e Participação do Cliente no Processo de Serviços envolvem os insumos e as informações fornecidas pelos clientes para que a organização possa produzir o serviço. “Em outras palavras, interações criadas por clientes influenciam a eficiência do processo de serviço e essa é uma contribuição à produtividade proporcionada pela interação” Grönroos (2004, p. 262). Como resultado de toda essa interação, é possível verificar contribuições à qualidade na produção do serviço, tanto do prestador de serviço quanto do cliente e, também, das contribuições que surgem, devido à interação entre esses.