Question

• O CRM (Customer Relationship Management), uma ferramenta muito utilizada para administração do relacionamento com os clientes, é baseado:




a) Em campanhas de promoção de vendas, com ofertas e redução de preços, o que visa aumentar o volume de vendas.
b)No banco de dados, que reúne informações detalhadas sobre o histórico dos clientes e suas transações.
c)Na pesquisa de mercado, que reúne as informações necessárias para a tomada de decisão.
d)No marketing de massa, que atinge um maior número de clientes, havendo, com isso, redução de custo.
e)No benchmarking, que analisa as melhores práticas exercidas pelas concorrentes.


Analise o texto seguinte:

“O investimento em estratégias de aproximação com o consumidor é um dos pontos centrais no negócio da fabricante de bebidas Femsa Cerveja Brasil, dona das marcas Kaiser, Bavaria, Xingu e Sol. (...) Nesse projeto, o principal objetivo da empresa, que no Brasil usa o sistema de distribuição da Coca-Cola, foi ganhar mais eficiência no tempo de resposta ao público, uma exigência em um setor que precisa seguir normas rígidas de atendimento devido a regras do código do consumidor.” (Fonte: . Acesso em: 4 jan. 2015.)

O texto refere-se a qual ferramenta?
a)BSC – Balanced Scorecard.
b)ERP – Enterprise Resource Planning.
c)CRM – Customer Relationship Management
d)SIG – Sistema de Gestão Empresarial.
e)SCM – Supply Chain Management.

Quanto ao CRM (Customer Relationship Management), pode-se afirmar:

I. O uso do CRM pelas empresas consiste na troca de informações entre fornecedores, os quais disponibilizam informações sobre materiais e componentes, datas de entrega e produção.

II. O CRM corresponde a uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.

III. Sistemas de CRM consistem na integração de dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa.

IV. Os CRMs mais abrangentes contêm também ferramentas para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM).

É correto o que se afirma apenas em:
a)I, III e IV.
b)II, III e IV.
c)I e II.
d)IV.
e)III e IV.

Answer 1

1. b)No banco de dados, que reúne informações detalhadas sobre o histórico dos clientes e suas transações.

2. c)CRM – Customer Relationship Management

3.  e) III e IV.
III. Sistemas de CRM consistem na integração de dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa.
IV. Os CRMs mais abrangentes contêm também ferramentas para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM).