Para fazer uma reestruturação ou estruturação da área de TI, normalmente a empresa realiza a implantação de um gerenciamento de incidentes, estabelecendo a função de uma central de serviços, com aquisição uma ferramenta de registro de incidente. No entanto, com o passar do tempo, identificam-se oportunidades de melhoria e demais exigências, e, mesmo com a equipe resolvendo os incidentes, identifica-se uma série de situações recorrentes, o que acaba por tomar muito tempo das equipes envolvidas. Nesse momento, em que por vezes as empresas rodam o PDCA (melhoria contínua), elas identificam a necessidade de institucionalizar o gerenciamento de problemas.
Você foi contratado para criar e implantar esse processo de PDCA (melhoria contínua) dentro da organização. Você já identificou as entradas desse processo, que passa por ter o gerenciamento de incidentes devidamente registrado, cujas informações devem estar devidamente preenchidas e se relacionando com o problema elencado, como, por exemplo, o histórico do atendimento e suas demais tendências de ocorrência junto à organização. É importante que haja informações referentes aos itens de configuração e aos demais ativos de serviço. Vale salientar que é necessário ter acesso ao catálogo de serviços e controles de gerenciamento de mudanças e às suas respectivas liberações junto ao ambiente produtivo. Por fim, como última entrada do processo de gerenciamento de problemas, é preciso ter acesso de maneira integrada à base de conhecimentos da organização.
Diante desse cenário, quais saídas institucionais você geraria para estruturar o processo de gerenciamento?
Respostas
Resposta:
As saídas esperadas do processo de gerenciamento de problemas são os itens listados a seguir:
Informações sobre problemas para todos os outros processos. Requisições de mudança para o gerenciamento de mudanças.
Informações de soluções de contorno e erros conhecidos para o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento do conhecimento.
Recomendações de melhoria para o ciclo de melhoria continuada de serviço.
Como saída do processo de gerenciamento de problemas, é importante que a ocorrência seja devidamente preenchida com os dados correspondentes à sua análise de causa-raiz, e, havendo a necessidade de implementar algum ajuste, este deve passar pela requisição de mudanças (RDM) para posterior implementação. Durante o período de análise da causa-raiz, se for possível, é importante que sejam apresentadas soluções de contorno e posterior solução e que seja populada a base de erros conhecidos (BDEC), possibilitando assim, o aprimoramento dos processos pela busca da melhoria contínua dos processos da organização.
Explicação: