Suponha que um líder que ofereceu um treinamento de capacitação para sua equipe, com o intuito de aumentar a qualidade do atendimento aos pacientes do hospital em que trabalham e humanizar o serviço prestado na empresa. Os membros que passaram por esse treinamento, integram a equipe há anos; portanto, estavam muito habituados a trabalhar de uma determinada maneira e agora teriam que adequar-se a uma rotina extensa de novos processos de atendimento ao público, tanto no atendimento presencial quanto nos outros canais de contato com as pessoas. No treinamento, o líder apresentou novos processos a serem seguidos, para alinhar a equipe com um padrão internacional de qualidade, que foi muito bem sucedido em outros hospitais que em fora aplicado. Além disso, ele treinou com a equipe na execução dos novos comportamentos e no uso das habilidades necessárias para executá-los. No entanto, poucos dias após o treinamento, o líder constatou uma resistência à implementação do novo padrão e, ao perguntar para as pessoas da equipe sobre o motivo da resistência, ele ouviu a seguinte objeção:
Como um líder pode integrar novos liderados a uma equipe já existente?
Respostas
Resposta:
b.
I - 2; II - 5; III - 1; IV - 3; V - 4.
Explicação:
Letra B
O processo de mudança na dinâmica da equipe de trabalho deve estar entrosada para poder lhe dar com as mudanças nos processos, a sequência correta é: I - 2; II - 5; III - 1; IV - 3; V - 4.
Resistência no trabalho
As pessoas não gostam de mudanças, isto é fato, porém algumas coisas acontecem para melhorar a performance do trabalho.
No caso da questão, se faz necessário explicar para os colaboradores o porque as mudanças estão acontecendo e como eles podem lhe dar melhor com isso, principalmente para que o fluxo de trabalho não seja diminuído conforme a inserção de novos métodos e práticas.
Segue o complemento da questão:
I. Redefinição
Recapitular a afirmação da pessoa, utilizando palavras que funcionam como sinônimos do que foi dito, porém com conotação neutra, mudando suavemente o foco de atenção da crença para outro ponto de vista, enfraquecendo a objeção.
1. Eu entendo que você não queira ter experiências desagradáveis como essas do seu passado, engajando-se em algo que venha a causar um desgaste desnecessário e acabe não dando certo. Como você acha que nós podemos garantir que essa nova experiência de mudança seja muito bem sucedida, utilizando sua experiência passada para corrigir erros e mitigar riscos?
II. Hierarquia de critérios
Chamar atenção para um valor, um critério que seja percebido pela pessoa como muito importante e significativo, tirando a importância da objeção.
2. Você disse que se motivou a colaborar com processos de mudança no passado, que envolveram esforços e não atingiram o resultado pretendido. Você também falou que está acostumado com seu modo de trabalho habitual e ainda não percebeu falhas que justificariam a mudança, é isso mesmo?
III. Intenção
Validar e chamar a atenção para a intenção protetiva que está motivando a objeção. Propor novas formas de atender essa intenção e evitar o efeito indesejado pela pessoa.
3. Vocês se lembram que no ano passado, antes de ser o líder de vocês, eu treinei a equipe da UTI pré-natal, para aprimorar os procedimentos e atualizar os protocolos para seguir um alto padrão de qualidade? O resultado foi um grande sucesso e hoje, nossa UTI pré-natal é um modelo para todo país e a equipe que participou dessa mudança é a mais celebrada desse hospital. Isso prova que mudanças podem ser excelentes, promover resultados animadores e alavancar nossas carreiras, você não acham?
IV. Contra-exemplo
Apresentar um Contra-exemplo, uma situação que é uma exceção à regra apresentada na objeção. Ou seja, relatar um exemplo em que as coisas aconteceram de modo diferente ao descrito pela pessoa.
4. Você não acha que se nós pensarmos dessa maneira, acabaremos não fazendo nenhum tipo de melhoramento e, a longo prazo, seremos um hospital desatualizado em relação as novas práticas e alheio a evolução da sociedade, tornado-nos arcaicos e mal vistos?
V. Consequência
Chamar a atenção da pessoa para as consequências negativas de adotar esse tipo de pensamento. Mostrar para seu interlocutor, os efeitos negativos de pensar desse modo.
5. Eu acredito que a verdadeira questão aqui, não é se a mudança será ou não desgastante ou se o que temos feito até agora tem funcionado ou não, o importante mesmo é pensar o quão melhor se tornará nosso atendimento aos pacientes e como ficaremos felizes no futuro quando nossos familiares e amigos forem atendidos dentro desse padrão humanizado.
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