H.A, biomédico, proprietário do laboratório de Análises clínicas São Francisco, busca implementar um serviço diferenciado para o atendimento dos seus pacientes que não podem se deslocar até seu laboratório para coleta dos exames. Pensando neste segmento de mercado, criou um serviço de home care através de um aplicativo de celular, a qual o usuário tem acesso a todas as informações de exames anteriores, como agendamento online para atendimento domiciliar e acompanhamento do deslocamento da equipe por esse aplicativo. Baseados nos seus conhecimentos sobre modelo de negócio: Canais e relacionamento. responda as questões abaixo: a. Descreva a importância e as funções dos canais; b. Cite e Explique as fases no uso de Canais; c. Elenque as principais táticas para manter os clientes.
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Respostas
a) os canais são os meios utilizados para levar os produtos ou serviços das organizações que os produzem
aos seus clientes e possuem as seguintes funções:
• aumentar a compreensão dos clientes de
produtos ou serviços;
• auxiliar os clientes na avaliação da Proposta de Valor;
• possibilitar a aquisição de produtos ou serviços pelos clientes;
• entregar aos clientes a Proposta de Valor;
• realizar o pós-venda.
b) FASE 1: CONHECIMENTO
A maneira como nós fazemos para
que os clientes possam conhecer
nossos produtos ou serviços. Com o
passar do tempo de uso, como poderíamos atualizá-los em relação a
modificações implementadas nos
produtos ou serviços. Por exemplo,
podem ser enviados e-mails com informações para os clientes.
FASE 2: AVALIAÇÃO
De que modo auxiliamos os usuários
a fazerem a avaliação da Proposta de
Valor que é recebida de nossa organização. Podem ser feitas por meios
físicos ou digitais. Por exemplo, uma
pesquisa do cliente por mensagem
de e-mail ou um grande cliente pela
visita a suas instalações.
FASE 3: AQUISIÇÃO
Como possibilitamos aos clientes adquirirem nossos produtos ou serviços
utilizando canais físicos ou digitais.
Por exemplo, um site da empresa,
integrado com o sistema bancário e
que permita a compra com cartão de
crédito.
FASE 4: ENTREGA
De que forma a Proposta de Valor é
entregue aos clientes, incluindo modo
digital ou físico. Exemplificando, a entrega pode ser feita por uma empresa
de transporte, no caso do canal físico. Por outro lado, pode ser feito um
download (envio de arquivo de um
servidor para outro computador via
internet) de um software.
FASE 5: PÓS-VENDA
De que modo fornecemos assistência técnica para nossos clientes. Por
exemplo, quando um cliente adquire um computador pessoal, de que
forma ele é atendido no caso de defeito no equipamento. Ele leva para
um serviço autorizado, ou recebe um
técnico no domicílio?
c) 1-Programas de Fidelidade
2-Contatos Telefônicos
3-Início com pesquisa de satisfação do cliente
4-Remessa de Boletins de Atualização
5-Monitoramento de questões de atendimento ao cliente
6-Elevação do custo de troca do produto
Resposta:
a) Canais são os meios utilizados para entregar os produtos ou serviços das organizações que os produzem
seus clientes e desempenham as seguintes funções:
• aumentar a compreensão do cliente
produtos ou serviços;
• auxiliar os clientes na avaliação de uma Proposta de Valor;
• permitir que os clientes comprem produtos ou serviços;
• entregar a Proposta de Valor aos clientes;
• fornecer serviço pós-venda.
b) FASE 1: CONHECIMENTO
A maneira como fazemos
quais os clientes podem atender
nossos produtos ou serviços. Quão
tempo de uso passado, como podemos atualizá-lo em relação ao
modificações feitas para
produtos ou serviços. Por exemplo,
E-mails informativos podem ser enviados aos clientes.
FASE 2: AVALIAÇÃO
Como ajudamos os usuários
avaliar uma proposta de
Valor que recebemos de nossa organização. Isso pode ser feito com
físicos ou digitais. Por exemplo
inquérito ao cliente por mensagem
endereço de e-mail ou cliente grande por
visita às suas instalações.
FASE 3: COMPRA
Como permitimos que os clientes comprem nossos produtos ou serviços
usando canais físicos ou digitais.
Por exemplo, um site da empresa,
integrado com o sistema bancário
que permite comprar com cartão de crédito.
empréstimo.
FASE 4: ENTREGA
Qual é a sua proposta de valor?
entregue aos clientes, incluindo o modo
digitais ou físicos. Por exemplo, uma empresa pode entregar
transporte, no caso de um canal físico. Por outro lado
download (carregar um arquivo de
servidor para outro computador via
Internet) software.
FASE 5: PÓS-VENDA
Como fornecemos suporte técnico aos nossos clientes.
Por exemplo, quando um cliente compra um computador pessoal que:
o que fazer em caso de danos ao equipamento. ele leva para
em um ponto de serviço autorizado ou receba
técnico em casa?
c) 1-Programas de fidelidade
contatos de 2 telefones
3-Comece com uma pesquisa de satisfação do cliente
4- Envio de newsletters de atualização
5-Monitoramento de problemas de atendimento ao cliente
6-Aumentar o custo de reposição do produto
Explicação: