Avaliar a satisfação dos clientes é um trabalho constante e para que a empresa possa melhorar cada vez mais a sua entrega de valor para os clientes. Uma das formas de avaliar o nível de satisfação dos clientes é aplicar uma pesquisa de NPS - Net Promoter Score. E, a seguir, você tem as primeiras respostas da sua campanha na startup que você acaba de entrar para trabalhar.
CLIENTE NOTA CATEGORIA
A 9 PROMOTOR
B 7 NEUTRO
C 8 NEUTRO
D 6 DETRATOR
E 10 PROMOTOR
F 10 PROMOTOR
G 9 PROMOTOR
H 7 NEUTRO
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Respostas
De acordo com a avaliação da satisfação dos clientes, podemos afirmar que umas das maneiras mais eficazes de realizá-la é através da aplicação da pesquisa NPS, a famosa Net Promoter Score. No caso, a empresa não conseguiu êxito no resultado, ficando com 37,5% no total de satisfação.
Compreendendo a aplicação da pesquisa NPS
Esta medida objetiva a medição da fidelidade e do contentamento e o ímpeto na obtenção de resultados que uma empresa possui de acordo com os clientes. Ao realizarmos essa pesquisa e caso o resultado for considerado como elevado, temos como veredito que a empresa possui um bom relacionamento com os consumidores.
Como as notas do clientes são em ordem A) 9 ; B) 7; C) 8; D) 6 ; E) 10; F) 10; G) 9 ; H) 7, entendemos que:
- 1 detrator (Nota 6, cliente D)
- 3 passivos (Notas 7, 7 e 8, clientes B, H e C)
- 4 promotores (Notas 9, 9, 10, 10, clientes A, E, F e G)
A partir desse ponto fazemos o cálculo do NPS utilizando a fórmula:
- NPS = % de promotores – % de detratores
. 100%
. 100%
50%
%
%
Sendo assim, a empresa não alcançou a meta que foi pré-estabelecida de 60% de satisfação. Para isso ela pode procurar aumentar as taxas de resposta, bem como realizar questionários objetivos e diretos, focar no cliente como parte da cultura da empresa, além de selecionar uma escala que realmente seja funcional.
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