Na prestação de serviços é comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que foi entregue a ele. Entre tantos motivos que podem levar a essa situação, a principal falha costuma ocorrer exatamente no mapeamento daquilo que o cliente espera. Para reduzir e até mesmo eliminar as possibilidades mais corriqueiras de erros, é preciso analisar os gaps que ocorrem nesse processo
Respostas
Nesse processo para prestação de serviços, os Gaps internos são erros da própria empresa de produção ou vendas, em qualquer ponto da comercialização de bens ou serviços. A alternativa D está correta.
Processo de análise na prestação de serviços
Existem dois grandes Gaps:
- Erros de procedimento, que ocorrem quando a empresa não define padrões consistentes para que os funcionários decidam o que é adequado;
- E erros quando um produto ou serviço é entregue ao cliente errado, possivelmente por erro de endereço ou algum outro problema logístico.
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A seguir, a continuação deste enunciado
A partir do contexto apresentado, avalie as afirmações a seguir que versam sobre os gaps mais comuns:
I - O mapeamento foi realizado corretamente, a negociação foi positiva, mas o cliente desistiu da compra.
II - Processos internos sem procedimento padrão, cada colaborador decide como considerar mais adequado.
III - A troca do produto foi realizada pelo setor responsável sem ônus para o cliente já que estava na política da loja.
IV - Entrega do produto ou serviço errado ao cliente por falha no preenchimento do endereço no cadastro do cliente.
Estão corretas apenas:
A Apenas a sentença I.
B Apenas as sentenças I e II.
C Apenas as sentenças II e III
D Apenas as sentenças II e IV.
E Apenas as sentenças III e IV.
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